Deze blog is eerder verschenen als column op de SWOCC website
Hoe maak je een bedrijf creatiever en
productiever? Waarom zijn sommige steden aantrekkelijker dan andere? En kun je
dat meten? Dat zijn de vragen die Alexander (Sandy) Pentland probeert te
beantwoorden.
Hij is mede oprichter van het MediaLab van MIT
(Massachusets Institute of Technology) Volgens Forbes is hij één van de zeven
belangrijkste datawetenschappers in de wereld. In zijn onderzoek probeert hij
sociale interacties tussen mensen op een wiskundige manier te beschrijven. Hij
doet dat voor bedrijven, maar ook voor steden. Ik vind het fascinerend.
In zijn onderzoek maakt Pentland gebruik van
wat hij noemt ‘sociometric badges’. Een soort naambordjes met een chip erin die
registreren waar je bent, met wie je praat, en op welke toon je dat doet. Als
je alle medewerkers van een bedrijf zo’n badge geeft, en je combineert die data
met de data van het telefoon en e-mailverkeer, levert dat een serieuze
hoeveelheid ‘big data’, maar ook fascinerende inzichten op.
Bij een Duitse bank bleek bijvoorbeeld dat de
meeste productintroducties mislukten omdat de afdeling ‘client services’
nergens in het proces betrokken werd. Er werd met die afdeling niet of
nauwelijks ge-maild, gebeld, en al helemaal niet gepraat. Pas als het nieuwe
product ‘klaar’ was, kregen zij te horen: “Dit hebben we bedacht, en jullie
gaan het verkopen.” Dat bleek geen succesformule.
Bij een call-center in de Verenigde Staten was
alles gericht op het verhogen van de productiviteit. De medewerkers hadden
strikt bepaalde tijden waarop ze, één voor één afzonderlijk koffie mochten
halen, zodat er altijd zoveel mogelijk mensen beschikbaar waren om de telefoon
op te nemen. Pentland overtuigde het bedrijf ervan om juist gezamenlijke
koffiepauzes in te voeren. De productiviteit steeg met meer dan 10%. Tijdens de
pauzes praatten de mensen niet alleen over hun vakanties, maar ook over hoe ze
bepaalde vragen het handigst konden beantwoorden, waar je het snelst informatie
kon vinden, enzovoort.
Het onderzoek van Pentland wijst erop dat de
meest creatieve en productieve bedrijven worden gekenmerkt door twee zaken. Er
is veel persoonlijk contact tussen de medewerkers. Dat zorgt er voor dat
iedereen doordrongen raakt van een gedeelde set van normen en waarden: hier
staan we voor, zo doen we dat hier, hier willen we naar toe. Dat lukt het best
als je ‘face-to-face’ met elkaar praat, en veel minder met e-mail of de
telefoon. De tweede succesfactor is dat er geregeld input komt van ‘buiten’ de
afdeling of het bedrijf, zodat er weer nieuwe ideeën en inzichten binnenkomen.
Dat werkt niet alleen zo op het niveau van
bedrijven, maar ook bij steden.
Over het algemeen lijkt overigens de
hoeveelheid interacties belangrijker te zijn dan de toon of de inhoud ervan.
Dus ga vooral veel samen koffiedrinken en samen lunchen. En ga ook eens aan de
tafel zitten bij de mensen van client services. Je zult versteld staan van het
resultaat.
Alexander Pentland: Social Physics: How Good
Ideas Spread – The Lessons from a New Science, Penguin, 2014.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten